ביטול טיסה בעקבות וירוס הקורונה: מה זכויותיכם לפי החוק להגנת הצרכן?

ביום חמישי האחרון, 27 לפברואר 2020, פרסמה הרשות להגנת הצרכן הודעה מיוחדת בנושא ביטולי טיסות, חופשות ומלונות, מה שנקרא לפי החוק "מוצרי תיירות", בעקבות וירוס הקורונה שהחל להתפשט גם מעבר לארצות המזרח.

עד לאחרונה המוקד העיקרי של התפשטות הווירוס היה בסין ובארצות אחרות במזרח דוגמת תאילנד, יפן ודרום קוריאה. עם זאת, דיווחים מהשבועות האחרונים מגלים כי הנגיף חצה את המזרח הרחוק והגיע גם ללונדון שבאנגליה ואפילו לאיטליה שבאירופה הקרובה.

בהלת הקורונה ברחבי הארץ גרמה לנוסעים רבים שהזמינו מראש טיסות ליעדים נבחרים בחו"ל לבטל את חופשותיהם, אף על פי ששילמו כבר מראש לחברות התעופה והתיירות על מלונות או על אטרקציות במדינות המיועדות. רבות מהחברות דרשו מהצרכנים לשלם דמי ביטול, למרות המצב המיוחד שבגינו בוטלו החופשות והדאגה הכללית הנוגעת להידבקות בקורונה מחוץ לארץ.

מה זכויותיכם בביטול עסקה שנעשתה לרכישת חופשה בחו"ל?

בעקבות ביטולים רבים של חופשות בחו"ל לאחר המשך התפשטות נגיף הקורונה, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן החליטה לפרסם באופן רשמי את הדגשים לחוק הנוגעים לביטול עסקה מסוג זה. בהודעה המיוחדת שפורסמה בחמישי האחרון, צוינה ההגדרה המדויקת של עסקת מכר מרחוק. לפי ההגדרה, רכישת מוצרי תיירות שנעשית בצורה שאינה פרונטלית, כלומר באמצעות אינטרנט או טלפון, היא עסקת מכר מרחוק. רוב רכישות הטיסות והמלונות כיום נעשות בדרך זו.

לפי החוק, נוסע שרכש מוצר תיירות רשאי לבטל את העסקה בתוך שבועיים (14 יום) מהיום שבו רכש את המוצר, כאשר יום ביצוע העסקה אינו נכלל במניין הימים. תנאי נוסף לביטול עסקה בתקופה זו היא שקיימים יותר משבעה ימי עסקים עד מועד מתן השירות, כלומר שביטול הטיסה או המלון ייעשה לפחות שבעה ימים שאינם שישי, שבת או חג לפני התאריך שבו היו מיועדים להתרחש.

ברשות להגנת הצרכן מדגישים כי במידה שבזמן ביצוע העסקה לא נמסר חוזה שמפרט את כל תנאיו של השירות או של המוצר התיירותי, מניין הימים ייספר החל מיום קבלתו. כלומר, אם נוסע ביצע רכישה ב-1 במרץ אך קיבל את חוזה העסקה רק ב-5 במרץ, אז הוא יכול לבטל את העסקה עד ה-19 במרץ כולל.

מה אמור לכלול חוזה עסקה של רכישת מוצר תיירות בעסקת מכר מרחוק?

לפי הרשות להגנת הצרכן, חוזה העסקה מהווה מעין טופס גילוי נאות של המוכר וחייב לכלול מספר פרטים, ביניהם: פרטים אישיים של המוכר כדוגמת שם, מספר זהות וכתובת, פירוט השירות או המוצר ותכונותיו העיקריות, המחיר ותנאי התשלום של אותה עסקה וכן האופן שבו הצרכן יכול לבטל את העסקה.

יש להדגיש שאופן הביטול חייב להיות על פי חוק, כלומר מוכר לא יכול ליצור תנאי בעסקה שלפיו הצרכן יכול לבטל את העסקה רק תוך חמישה ימים, זאת מכיוון שהחוק מאפשר ביטול תוך 14 יום. עם זאת, ניתן לקבוע כי ביטול של העסקה גם במסגרת השבועיים יחייב את הצרכן לשלם "דמי ביטול". הרשות להגנת הצרכן מבהירים כי דמי ביטול הינם קבועים ומהווים 5% מגובה העסקה או 100 שקלים, הנמוך מביניהם.

בפסיקת בית המשפט נקבע כי במקרה של כרטיסי טיסה לחו"ל המוכר רשאי לגבות דמי ביטול נפרדים על כל כרטיס, כך שעסקה שכללה שלושה כרטיסי טיסה תהיה מחויבת בתשלום 15% מגובה התשלום הסופי או 300 שקלים לכל היותר.

מה החוק אומר לגבי אזרחים ותיקים, עולים חדשים או בעלי מוגבלות?

לפי החוק, ביטול עסקה ייחשב הודעה שימסור הצרכן למוכר בעל פה, בדואר רשום, במייל, בפקס או באינטרנט. יש להדגיש כי במקומות מסוימים מחייבים את הצרכן להודיע על ביטול בכתב, כך שאם ברצונכם לבטל עסקה בדקו היטב את חוזה העסקה שקיבלתם ואת אופן הביטול המצוין שם.

הודעת ביטול צריכה להימסר תוך שבועיים מיום ביצוע העסקה, אך אם הצרכן הוא תחת קטגוריה מיוחדת, עומדות לו זכויות מורחבות. לפי החוק, אזרחים ותיקים, עולים חדשים או בעלי מוגבלות רשאים לבטל עסקה ארבעה חודשים לאחר יום ביצוע העסקה, או לאחר קבלת חוזה העסקה וטופס הגילוי הנאות, המאוחר מביניהם.

כדי לקיים זכות זו, מתחייב שבוצעה שיחת טלפון טרם הרכישה עם הצרכן. הרשות להגנת הצרכן מדגישה כי גם אם הרוכש חתם על טופס גילוי נאות הוא עדיין רשאי לזכות הביטול העודפת, כל עוד הוא נכלל בקטגוריית האוכלוסיות המיוחדות וביצעו עימו שיחה לפני קניית המוצר או השירות.

יש לך שאלה?

מימוש זכויות נוסעים עקב עיכוב בטיסה או עקב ביטול טיסה
פורום צרכנות ותביעות קטנות

עוד צוין כי השיחה עם המוכר צריכה להתרחש לפני הקנייה ולא לאחריה, אלא אם כן בוצע שינוי מהותי בתנאי העסקה. הבהרה נוספת הייתה כי שיחה עם אדם שאינו הצרכן המוגן, נניח אשתו של אזרח ותיק שאינה אזרחית ותיקה בעצמה, לא מקנה את זכות הביטול. כמו כן, אם האישה רכשה את הכרטיסים – לא תתקיים עילת הביטול המורחבת, אך במידה שהאזרח הוותיק רכש את שני הכרטיסים, הדבר ייחשב לעסקה אחת ולכן יהיה ניתן לבטל את שניהם בתקופה המוארכת לביטול עסקה.