נדמה שאין אחד שאיננו מכיר את מסכת הטלפונים הארוכה והמתישה אשר טומן בחובו הרצון להתנתק מחברת תקשורת כגון פלאפון, סלקום, אורנג', יס והוט. על פי רוב, חברות הענק יעשו מאמצים ניכרים על מנת למנוע מלקוחותיהם להתנתק ולעבור לחברה אחרת. לא אחת עולה חמתם של הלקוחות אך בעקבות מעמדם הנחות אל מול חברת הענק, רבים מהם מתייאשים בדרך. להלן דוגמא ללקוח אשר לא אמר נואש וזכה בסופו של היום בפיצויים בסך כ-18,000 שקלים.

 

לקוח של חברת Yes פנה לחברת הלוויין בעקבות תקלה אשר לטענתו מנעה ממנו את האפשרות לצפות בשידורי טלוויזיה. נציגי החברה אמרו לפונה כי ייצרו איתו קשר למחרת בבוקר אך הדבר לא קרה. כאשר הלקוח ניסה ליצור בעצמו קשר עם החברה, זמן ההמתנה היה ארוך במיוחד ובסופו של היום הוא ניתק את השיחות בשל התמשכותן.

 

יום לאחר מכן פנה הלקוח פעם נוספת לחברה וביקש להתנתק. כעת נאמר לו שהניתוק יתבצע בתוך 48 שעות. עם זאת, כעבור יומיים התקשר ללקוח נציג של החברה וביקש אפשרות למנוע את הניתוק על ידי תיקון המצב. כמו כן, נקבע עם הלקוח ביקור טכנאי. נציג החברה אמר ללקוח כי הטכנאי ייצור עימו קשר כחצי שעה לפני הגעתו, אך הדבר לא התבצע, הלקוח לא היה בבית והביקור בוטל. פעם נוספת פנה הלקוח לחברה וביקש להתנתק אך גם כעת לא עלה בידיו למצוא מזור למצוקתו. בסופו של היום, התובע הזמין טכנאי באופן עצמאי, תיקן את התקלה והגיש תביעה כנגד חברת הלוויין.

 

בית המשפט - "הפרה של זכויות הלקוח"


בכתב התביעה טען הלקוח כי מספר חודשים לאחר שהתקלה תוקנה, נוצרה בעיה נוספת עם שירותי הלוויין. אי לכך, הוא פנה לחברה, נאמר לו שייצרו עימו קשר למחרת, אך שיחה כאמור לא הגיעה. כמו כן, טכנאי אשר הגיע לביתו של הלקוח החליט לקחת את אחד הממירים מביתו וזאת משום שהממיר היה רשום על שמו של אביו המנוח. הלקוח ניסה להסביר לטכנאי כי הדבר נעשה באישורה של החברה אך לשווא. מסכת ה"התעללויות" המתוארת לעיל הביאה את הלקוח להגיש כנגד Yes את התביעה האמורה.


בית המשפט קבע כי דין התביעה להתקבל. בפסק הדין נכתב כי Yes הפרה כלפי התובע את התחייבותה לנתקו מהשירות בתוך 48 שעות. התנהלותה של החברה במקרה זה הצביעה על דפוס פעולה פסול בו אדם המעוניין להפסיק את השירות מועבר לנציג שימור לקוחות אשר מנסה להשאירו כלקוח. במקביל, ניתוקו של הלקוח מתעכב והחברה משתהה עם ניתוקו המבוקש.


השופטת קבע כי דרך פעולה זו מהווה "הפרה של זכויות הלקוח" תוך ניסיון לנצל את כוחה העדיף של החברה על פניו. כמו כן, השופטת הוסיפה כי תחושותיו של הלקוח כאילו הוא שבוי בידי החברה והיא עושה בו כרצונה, לא נאמרו בחלל הריק.

 

לסיכום, נקבע כי גם היום, שנה לאחר הבקשה להתנתק, התובע עדיין משלם ל-Yes 375 שקלים מדי חודש, וזאת חרף רצונו לעזוב את החברה. כמו כן, החברה נטלה שלא כדין את אחד מהממירים ביתו. השופטת פסקה עבור התובע פיצויים בסך כ-18,000 שקלים, 10,000 שקלים בגין פיצויים לדוגמא ללא הוכחת נזק, 5,700 שקלים עבור דמי שימוש שנגבו מאז בקשת הניתוק, ו-500 שקלים נוספים עבור עוגמת הנפש. כמו כן, Yes חויבה בהוצאות משפט בסך 1,000 שקלים נוספים.