רכישת שירותי תיירות דרך הטלפון

עסקת מכר מרחוק" - רכישת שירותי תיירות דרך האינטרנט/טלפון. האם יתוקן החוק ? 15.10.2007


בשנים האחרונות ניכרת עליה דרמטית ברכישת שירותי תיירות דרך הטלפון, אינטרנט ופקס. עסקאות רכישה אלו נקראות "עסקת מכר מרחוק", דהיינו, הצרכן לא מגיע למשרד הנסיעות וכל העסקה מבוצעת דרך אמצעי תקשורת.
חוק הגנת הצרכן התשמ"א-1981 (להלן: "החוק") קובע שיעור נמוך מאוד של דמי ביטול בהם יחויב הצרכן במקרה של ביטול עסקת מכר מרחוק. בענף התיירות יוצר החוק בעיה של ממש לסוכן/מארגן חבילת הטיול (להלן: "הסוכן").
הדבר בא לידי ביטוי כאשר סוכן מזמין לבקשת צרכן שירותי מלון, טיסה וכו'. הסוכן בד"כ מתחייב לשלם עליהם לספק או אפילו משלם עליהם מראש (ומשיג מחיר נמוך לטובת הצרכן). במקרה והצרכן מבטל הזמנתו אצל הסוכן, נותרים דמי חיוב גבוהים של הסוכן מול הספק. מנגד, הצרכן מחויב רק בדמי ביטול נמוכים ואפסיים על פי חוק הגנת הצרכן.
שאלות אלו עלו לדיון בשתי תביעות שנידונו במשותף. בשני המקרים ביטל הצרכן את השירותים שהזמין וחויב בדמי ביטול בסך 100 ₪ בלבד. נפרט התביעות בקצרה, כאשר לאחר מכן נסביר את ההשלכות המשפטיות מהן.
ב ת.ק. 2638/07 יובל פלד נגד מוטורהום הזמין התובע חבילת נופש אשר כללה טיסה לברלין וקראוון למשך 17 יום. כל העסקה בוצעה דרך דואר אלקטרוני, טלפון ופקס. העסקה הוזמנה 4 חודשים מראש ובוטלה לאחר שבוע בלבד. הנתבעת סירבה להחזיר לתובע הכספים וטענה כי קיימים דמי ביטול בגובה 10%.
ב ת.ק. 2783/07 עודד אלישר נגד אשת טורס הזמין התובע חבילת נופש בתורכיה 13 יום לפני ביצוע החבילה וביטלה 8 ימים לפני הנסיעה. גם כאן בוצעה העסקה דרך הפקס. הנתבעת חייבה את התובע בדמי ביטול בשיעור 100% על פי תנאי החבילה ואילו התובע טען לדמי ביטול בשיעור 100 ₪ או 5% בלבד- הנמוך מהשניים.
דיון:
טענות התובעים בשתי התביעות היו דומות. לשיטתם, העסקה שבוצעה הנה עסקת מכר מרחוק כהגדרתה בחוק הגנת הצרכן. כיוון שכך, לא ניתן לחייבם בדמי ביטול בשיעור גבוה מהקבוע בחוק- 100 ₪ או 5% בלבד- הנמוך מהשניים.
ס' 14 לחוק קובע שניתן לבטל עסקת מכר מרחוק שעניינה מתן שירות (להבדיל ממכירת נכס) אם מודיעים על הביטול בכתב בתוך 14 יום מיום עשיית העסקה, ובלבד שביטול כאמור ייעשה 2 ימים, שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו אמור להינתן השירות". בסעיף קטן (2) נקבע כי: "צרכן אינו רשאי לבטל שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי אם המועד שנקבע למתן השירות חל בתוך 7 ימים, שאינם ימי מנוחה, ממועד עשיית העסקה".
עובדתית נקבע כי שני התובעים עמדו בתנאי החוק וביטלו כדין את העסקאות באמצעות הפקס. לפיכך, טענו התובעים כי עליהם לשלם על פי ס' 14 ה (ב)(1) לחוק דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, הנמוך מהשניים.
הנתבעות מצידן טענו להחלת דמי ביטול כפי שרשום בתנאי העסקה. עוד טענו הנתבעות כי הוראות החוק פוגעות בספקי השירות ובענף התיירות כולו.
פסק דין:
כב' השופטת תמר בן אשר צבן קיבלה את התביעות וחייבה הנתבעות להחזיר לתובעים כספים ששילמו בניכוי 100 ₪ בלבד כאמור בחוק. לדבריה, הוראות החוק ברורות ולא ניתן להתנות עליהם באמצעות הסכמים אחרים.
יחד עם זאת, (וזו נקודת האור בדבריה), הוסיפה ואמרה: "יש ממש בטענה שהחלת החוק עשויה לפגוע בענף התיירות ובענפים דומים המספקים שירותים (להבדיל ממכירת טובין) שבהם נקשרות עסקאות בדרך זו".
עוד הוסיפה ואמרה כי: "...הדבר אכן עשוי היה להביא לכך שאותן חברות יימנעו מלהתקשר באמצעות עסקאות מכר מרחוק, כך שהצרכנים עשויים להיות הראשונים שייפגעו מכך... וחברות התיירות יגלגלו את הנזקים שעשויים להיגרם להם כתוצאה מביטול אותן עסקאות על כלל העסקאות... ספק אם הוראות חוק אלו כפי שהן היום, אומנם מתאימות לתחומי מסחר אלו... יכול שראוי היה שהמחוקק ייתן דעתו לתוצאותיה של ביטול עסקה מסוג זה ולהשלכותיה על העוסקים".
למרות דברים אלו לא שונה פסק הדין והנתבעות חויבו להחזיר כספים.

פרשנות משפטית:
אכן קיימת בעיה אמיתית העומדת בפני סוכן/מארגן המבקש להגן על הסכמיו מול הספק בחו"ל. ברור שהסוכן אינו יכול להציג את חוק הגנת הצרכן לחברת התעופה או למלון ולומר להם לפעול על פיו. החוק לא חל עליהם. (וגם לא על חברה בארץ כיוון שהחוק נועד לצרכן).
לפיכך, הסוכן נמצא ב "נחיתות" ועשוי להפסיד כסף בעסקת מכר מרחוק במקרה ביטול (כדין) של הצרכן. אם בכל פעם שלקוחות יזמינו נופש בטלפון ויבטלו אותו שעה שמצאו עסקה זולה יותר, הדבר יכול להפוך לבעיה של ממש עבור הסוכן.
יחד עם זאת יש לזכור כי אין החוק מגן על הצרכן בעסקאות של הרגע האחרון וכל הזמנה בתחום זמן של פחות מ 7 ימים מביצוע הנסיעה – אינה מגינה על הצרכן בביטולה.
כמו כן, הצרכן חייב לבטל העסקה בתוך 14 יום מביצועה אם ברצונו "ליהנות" מהגנת החוק. כך גם הצרכן אינו יכול לבטל העסקה 2 ימים לפני הנסיעה. משמע, חלק לא מבוטל של עסקאות מכר מרחוק אינן מוגנות בחוק ולא ניתן לטעון להגנה במסגרתו בכל מקרה.
מבחינה פרקטית, כרגיל, לכל מטבע שני צדדים. סוכן המעונין להגדיל היקף מכירותיו יתיר ללקוחותיו הזמנות מכר מרחוק. עבור הגידול במכירות "משלם" הסוכן ברמת סיכון גבוהה בנושא ביטולים. כל סוכן עושה שיקוליו ויכול להגביל היקף עסקאות אלו.
לסיום, ראוי לזכור כי כל עסקת מכר מרחוק המבוצעת מעל 7 ימים מיום הנסיעה- מועדת להיכנס בתנאי הביטול של החוק, תחת הסייגים שצינתי לעיל. יתכן כי בעקבות פסק הדין ייתן המחוקק דעתו למצב המיוחד של ענף התיירות וייתן פתרון לעסקאות מכר מרחוק. נכון להיום החוק לא תוקן. יצוין כי במקומות אחרים בעולם לא קיימת הגנה כה גורפת לצרכן בנושא תיירות (בסוג זה של עסקה) ואולי הגיע הזמן לתקן החוק גם בישראל.


טור זה אינו אמור להוות יעוץ משפטי או תחליף לייעוץ כזה. הקוראים מוזמנים לשלוח תגובות או לבקש להעלות נושאים לדיון לפי הכתובת: רום נחמן, עו"ד, טשרניחובסקי 24 כפר סבא 44271 , טל: 09-7444188 פקס: 09-7444199 [email protected]


בכבוד רב,
רום נחמן, עו"ד