לאחרונה פנתה אלי אחת מלקוחותיי וסיפרה לי על מקרה שאירע לה. לכאורה סיפור יומיומי ולא משמעותי על ניסיון לרכוש זוג תחתונים במבצע. 1 ועוד 1 במתנה. נשמע פשוט עד כה.
בעת טיול בצפון הארץ נכנסה הלקוחה לחנות ללבני נשים וראתה שלטים רבים המורים על מבצע – 1 ועוד 1 במתנה. שמחה וטובת לבב הגיעה הלקוחה לקופה, שם הסתבר לה כי זוג התחתונים שבחרה אינם כלולים במבצע. משהבינה שכעת תשלם מחיר מלא, התחרטה וביקשה לוותר על העסקה. בית העסק סירב לבטל את העסקה בטענה שכרטיס האשראי שלה כבר חויב ולכן, לטענתו, לא ניתן לזכותה בסכום ששולם, אלא רק בזיכוי שווה ערך. מאחר והלקוחה מתגוררת רחוק מבית העסק היא קיבלה החלטה שלא לקחת את הזיכוי, אלא את זוג התחתונים – במחיר מלא.
מקרה זה, ועוד רבים כמוהו, מתארים את האופן שבו ציבור הצרכנים, כולנו, מאפשרים ואפילו מעודדים התנהגות בריונית מצד בעלי עסקים, קטנים כגדולים. הדבר נובע מתוך החולשה הסובייקטיבית שאנו חשים מולם, והמחשבה (המוטעית) כי לא ניתן לעשות דבר, או כי הטרחה גדולה מדי.
הסברתי לה שהחוק קובע שעוסק המודיע על "מכירה מיוחדת" (מכירת סוף עונה, חיסול מלאי, או כל מכירה אחרת במחירים מוזלים) חייב להבהיר אילו מוצרים או שירותים כלולים במבצע, ואילו מוצרים או שירותים אינם כלולים בה, וכן שחובה על עסק שקיבל הודעת ביטול להשיב את התמורה בהקדם האפשרי ובאותו אופן שבו שולמה כנגד הוכחת קנייה (קבלה, חשבונית או פתק החלפה).תרבות הצריכה המאפיינת את העידן המודרני מנסה לשכנע אותנו הלקוחות שניתן למלא צרכים רוחניים כמו אושר, סיפוק או מעמד חברתי באמצעות רכישת מוצרים חומריים.
קחו רגע ותביטו סביבכם. תרבות הצריכה נמצאת בכל פינה בחיינו. בכל רגע נתון נמצאים סביבנו מאות מסרים צרכניים, שיווקים ופרסומיים, החל משלטי חוצות, פרסומות ובאנרים קופצניים וכלה בתוויות הנמצאות על מוצרי הצריכה היומיומיים שלנו - אפילו הלוגו על העט שבידך.
ההצפה במסרים שיווקיים אגרסיביים, יוצרת אצלנו צורך מלאכותי לרכישת מוצרים ושירותים בכמות הולכת וגדלה מעבר לצרכים האמיתיים שלנו ומקשה עלינו לעמוד בסכר ולהיות צרכנים נבונים.
יחד עם זאת נראה כי בשנים האחרונות חלה תמורה מסוימת בהרגלי הצריכה של האזרח הממוצע בישראל. כך למשל, הוצגו בכנס איגוד השיווק שהתקיים בחודש ינואר 2012 נתונים לפיהם 33% מציבור הצרכנים הנדגם מוציא פחות על מוצרי צריכה שונים מאשר מעבר. תופעה נוספת שתועדה באותו המחקר הייתה מעין "מרד צרכנים" שבו הצרכן מפסיק לפעול באופן אוטומאטי ובוחן בכל פעם מחדש מהו הערך האמיתי של המוצר בעבורו.
אכן, להיות צרכן נבון משמעו תכנון מוקדם, השוואת מחירים, וכמובן – עמידה על זכויותיכם כצרכנים.
על מנת לעודד את הצרכן לעמוד על שלו ולא לתת יד לעוולות שנעשות ע"י בתי עסק רבים, ובמיוחד על ידי חברות גדולות, בחר המחוקק לאפשר לצרכן לתבוע את אותם עוסקים גם אם אין ביכולתו להוכיח שנגרם לו נזק כלשהו, ואפילו אם כלל לא נגרם כזה. מדובר בפיצויים שנועדו להרתיע את בעלי העסקים מלהפר את חוקי הגנת הצרכן ומהווים למעשה "ענישה" של אותם העסקים העוברים עליהם.
תביעה ללא הוכחת נזק ניתן להגיש ברשימה סגורה של מקרים, אשר חלקם יפורטו להלן. במקרים מתאימים ניתן להיעזר במועצה הישראלית לצרכנות בניסוח כתב תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות.
הזכות לביטול עסקה
החוק קובע כי כל בית עסק צריך לפרסם את מדיניות החזרת המוצרים שלו באופן ברור וגלוי. כלומר, בית העסק רשאי לקבוע תנאים שונים להחזרת מוצרים, וזאת כל עוד הם לא נמוכים מהתנאים המינימאליים שנקבעו בחוק.
כך למשל, החוק מאפשר לצרכן שרכש מוצר לשימוש אישי (להבדיל משימוש מסחרי) להחזירו לעוסק בתוך פרק זמן מסוים אשר קבוע בתקנות לגבי סוגים שונים של מוצרים. לדוגמא, מוצרי חשמל, וציוד לבית או לגן, לרבות ריהוט (אלא אם הורכב בבית הצרכן), אשר שווים עולה על 50 ₪ ניתן להשיב לעוסק בתוך 14 יום מיום הרכישה – וזאת במידה ולא נעשה בהם שימוש. בדוגמאות שהובאו, פתיחת האריזה כשלעצמה אינה נחשבת לשימוש במוצר. חיבור לרשת החשמל, הגז או המים לעומת זאת כן יחשב כשימוש במוצר וימנע את האפשרות להשיבו לעוסק.
לשם ההשוואה: מוצרי ביגוד, הנעלה ותכשיטים ניתן להשיב לעוסק בתוך שני ימי עסקים בלבד.
ביטול לימודים (חוגים וקורסים, למעט קורסים להכנה לבחינה הפסיכומטרית) וכן ביטול שירותי תיירות פנים (בתי מלון, אטרקציות וכו') ייעשו תוך 14 יום מיום ההסכם אבל לא מאוחר מ-14 יום לפני תחילתם.
לא ניתן לבטל ולהחזיר מוצרי מזון, תרופות, תוכנות מחשב, משקפיים, תיקים, ארנקים, הלבשה תחתונה ועוד. כמו כן, לא ניתן לבטל עסקה ששולמה באמצעות תווי קנייה/כרטיסים מגנטים נטענים או עסקה שכולה אמורה להתבצע מחוץ לישראל (למשל, טיסות המשך, בתי מלון, השכרת רכב בחו"ל וכו'..).
עסקת מכר מרחוק (קניות באינטרנט)
חלק ניכר מהקניות שלנו מתבצע בשיטת "מכר מרחוק", בטלפון או באינטרנט. בקנייה שכזו יש לצרכן זכות לבטל את העסקה תוך 14 יום מיום קבלת המוצר , או תוך 14 יום מיום קבלת מסמך המפרט את פרטי הרכישה, לפי המאוחר.
המשמעות היא שבמידה ובית העסק לא שלח ללקוח מסמך (בדואר, במייל או בכל דרך אחרת) יהיה הלקוח רשאי לבטל את העסקה גם מעבר ל-14 יום מקבלת המוצר.
על המסמך לכלול את פרטי בית העסק, פרטים על המוצר הנמכר, מחיר ותנאי התשלום, מועד ודרך האספקה, אופן ביטול העסקה ועוד..
חריג לכלל זה הינו שירות חד פעמי שאותו ניתן לבטל לא יאוחר משני ימי עסקים לפני המועד שנקבע לשירות (כדוגמת תור לטיפול רפואי או אחר, שירותי קייטרינג וכדומה).
ביטול עסקה מתמשכת
חלק ניכר מהוצאות הצרכן הממוצע הינן בגין עסקאות ארוכות טווח (טלפון, אינטרנט, כבלים ועוד). במידה והצרכן מעוניין לבטל את העסקה, הוא רשאי לעשות כן בכל זמן נתון באמצעות מתן הודעת ביטול, בע"פ (גם בטלפון) או בכתב (במייל, פקס או בדואר רשום). הביטול יכנס לתוקפו 3 ימים לאחר ההודעה (או 6 ימים לאחר משלוח הדואר הרשום), ובית העסק לא רשאי לגבות סכומים כלשהם לאחר מועד זה (אלא במקרים חריגים הקבועים בחוק).
במידה ולאחר ביטול העסקה גילה הצרכן כי בית העסק חייב אותו יתר על המידה (למשל, המשיך לחייבו מעבר ל-3 או 6 ימים מהודעת הביטול) בית העסק חייב לברר את הטענות בתוך 10 ימי עסקים, ובמידת הצורך להשיב את הסכום העודף בתוך 4 ימי עסקים נוספים (בתוספת ריבית והצמדה).
במידה ובית העסק סירב לבטל את העסקה והמשיך לחייב את הצרכן (בין אם בכרטיס אשראי או בהוראת קבע) הצרכן רשאי לתבוע ממנו פיצוי אפילו ללא הוכחת נזק, עד לגובה 10,000 ₪.
חידוש עסקה לתקופה קצובה ללא הסכמת הצרכן
תופעה נוספת שתועדה במחוזותינו היא הצעה לציבור של "מבצעים" לזמן מוגבל, ולאחר תום התקופה שנקבעה מראש חיוב אוטומטי ב"מחיר המלא".
כאשר מתבצעת עסקה שנעשית מראש לתקופה מוגבלת על בית העסק להודיע לצרכן על סיום העסקה המוגבלת בזמן לכל הפחות 30 יום לפני מועד סיומה, ולהדגיש באופן ברור ומפורט מה יהיה המחיר לאחר סיום תקופת המבצע או ההנחה, וכן להודיע לצרכן באופן מפורש כי ההתקשרות תימשך אלא אם הצרכן יודיע על ביטולה.
בית העסק לא חייב לתת הודעה כאמור אם תקופת המבצע קצרה מ-4 חודשים, ולאחריה יהיה הצרכן רשאי לבטלה ללא דמי ביטול כלשהם נטל ההוכחה כי הצרכן הסכים להאריך את ההתקשרות הוא על בית העסק.
תשלום המחיר שרשום על המוצר
בית עסק המציע מוצר או שירות למכירה חייב להציג את המחיר על גבי המוצר עצמו, או על גבי שלט ברור בסמוך אליו (כמו למשל במקרה של מוצרי מזון בתפזורת).
גם שירותים מסוימים מחויבים בהצגת מחירם מראש (מסעדות, בתי קפה, מספרות, בתי קולנוע, תיאטראות ועוד).
במידה ובמעמד התשלום מסתבר לצרכן כי המחיר הנקוב על המוצר נמוך מהמחיר המופיע בקופה צריך הצרכן לעמוד על זכותו לשלם את המחיר הנקוב על המוצר במידה ובית העסק מסרב לקבל את המחיר הנמוך ניתן לתבוע אותו לפיצוי ללא הוכחת נזק עד לגובה 10,000 ₪.
אגב, רשתות שיווק רבות פרסמו לאחרונה שמחיר המוצר המצוין על המוצר עלול להיות שונה עקב השינוי בשיעור המע"מ ל-18% . מותר להן לעשות זאת רק במשך 7 ימים לאחר השינוי - עד ל-9 ביוני 2013.
איחור טכנאי
בכל מקרה בו נדרש ביקור טכנאי בבית הלקוח, על החברה שממנה נרכש המוצר או השירות לתאם מועד נח לצרכן לשם ביצוע הביקור, או לחלופין לקבוע חלון זמן שלא יעלה על שעתיים למתן "קריאה טלפונית". זמן ההמתנה לטכנאי לא יעלה על שעתיים מהמועד שתואם עם הלקוח.
איחור של הטכנאי העולה על שעתיים יזכה את הלקוח בפיצוי בסך 300 ₪, איחור העולה על 3 שעות יזכה את הצרכן בפיצוי בסך 600 ₪, ללא הוכחת נזק במידה והלקוח מעוניין הוא יכול לקבל את הפיצוי בטובין שווי ערך לסכום שלעיל.
איסור שליחת פרסומות ("חוק הספאם")
תופעה נפוצה ומטרידה במיוחד הינה שליחת מסרים פרסומיים בשיחות טלפון (באמצעות מערכת חיוג אוטומאטית) במייל או בהודעות טקסט (SMS) במידה ובית עסק שולח דברי פרסומת מסחריים (שנועדו להשאת רווחיותו) ללא הסכמתו המפורשת של הצרכן, או לאחר שהצרכן שלח לו הודעת סירוב (למשל בדיוור ישיר אישי או בהמשך להסכמה מראש) – רשאי הצרכן לתבוע ממננו פיצוי ללא הוכחת נזק – עד 1,000 ₪ לכל דבר פרסומת שנשלח.
*המידע המופיע בשורות אלו הינו מידע כללי בלבד, מוגבל ומותאם להיקפו. אין לראות בתוכן מאמר זה תחליף לייעוץ משפטי אישי בכל עניין העולה מהנושאים האמורים בו, בנסיבות משתנות.
**הכותבת היא עורכת דין, בעלת משרד עו"ד עצמאי בתחומי המשפט האזרחי, לרבות בתחום דיני הצרכנות.
.jpg)
.jpg)
